電話の内容が担当者しか分からない
― 聞いた話を店で残す仕組みの作り方

電話が「あの人頼み」になると、何が起きるか

ベテランが1日休んだだけで、前日の電話の用件がまるごと分からなくなる。あなたの店でこれが起きているなら、直すのは人ではなく用件の残し方です。電話を受けた人の手帳と頭の中にだけ用件があり、店として1か所に集まっていない。これが属人化の中身です。

整備の現場は人手が足りません。フォーバルが2024年に行った調査では、自動車整備の事業者のうち71.8%が人手不足と答え、49.7%が後継者が決まっていないと答えています。一人に電話が集中する形は、その一人が休んだ日や辞めた後に、店の弱点になります。電話を残す仕組みは、ベテランの仕事を取り上げるためではなく、ベテランがいない時間帯でも店が回るために作ります。

もう一つ起きるのが、折り返しの抜けです。「車検の見積を出してほしい」「部品が入ったら連絡がほしい」という用件を受けた人が忙しさで忘れると、お客さんは連絡を待ち続け、やがて別の店に頼みます。電話が取れない時にお客さんがどう動くかを調べた他業種の参考データでは、つながらなかった経験のある人のうち約3割が予約そのものをやめ、約2割は電話をやめてネットで予約に切り替えています。受けた電話を取りこぼすと、整備1件ぶんの売上を逃します。

最初に決めるのは、残す場所をひとつにすること

道具を選ぶ前に、残す場所を店で1か所に決めます。ここを先に固めないと、ある人は手帳、ある人はカレンダーの隅、ある人は記憶、と散ったままになり、結局どこを見れば用件が分かるのかが定まりません。場所が散っていること自体が、属人化の原因です。

1か所と決めたら、電話のすぐそばに置きます。受けながら手が届く位置にないと、後で書こうとして忘れます。場所の候補は、まずこの3つで考えます。

どれを選んでも、属人化はまず減ります。今すぐ手を打ちたいなら候補1の紙から始め、過去を探したい・外でも見たいという欲が出てきたら候補2か3へ移すのが、戻りにくい順番です。

電話のメモに書く、最低4項目

場所を決めたら、次は何を書くかを固定します。項目が人によって違うと、結局その人にしか分からないメモになります。残すのは次の4項目です。これより多いと忙しい日に書かれなくなり、これより少ないと次の人が動けません。

実務で多い抜けは、名前だけ書いて電話番号が落ちる、折り返しの要否が書かれない、用件が「電話があった」で終わる、の3つです。この4項目を埋める前提で書けば、受けた本人がその場にいなくても、別の人が次の一手を打てます。ここで属人化はほどけます。

紙の共有ノートか、検索できる仕組みか

4項目を残すだけなら、紙の共有ノートで十分です。費用はかからず、今日から始められます。一方で、紙のままでは効きにくくなる場面もはっきりしています。次のどれかに心当たりがあれば、検索できる共有の仕組みへ移す合図です。

• 過去の用件を「あのお客さんの先月の話」と探したいのに、ノートをめくっても見つからない。
• 外出中のスタッフや別拠点にも、受けた用件をその場で見せたい。
• 電話の用件を、車検の期限や見積の管理と一緒に追いたい。
• 同じお客さんから何度もかかってくるのに、毎回ゼロから用件を聞き直している。

移すといっても、いきなり高機能なものを入れる必要はありません。すでにある共有のスプレッドシートに4項目の列を作るだけでも、検索と並べ替えはできます。整備や車検の管理システムを使っているなら、その顧客履歴に電話の用件も足すと、車両や前回の作業と並べて見られます。道具を増やすより、いま店にある仕組みの中に電話の用件をまとめられないかを先に考えると、入力の手間が増えにくくなります。

1か月で習慣にする、現場での回し方

仕組みは、置いただけでは続きません。受けた電話を必ず残す習慣になるまで、1か月だけ区切って回します。区切ると、合わなかった時に書き方を直せます。

習慣になる手前で多いつまずきが、ベテランが「自分は覚えているから」と書かない場面です。残すのは本人のためではなく、本人がいない時間帯のためだと、はじめに用途を共有しておくと、書く意味が伝わります。

残した記録を、車検や見積につなげる

電話の用件を残し始めると、その記録は折り返しのためだけでなく、次の商売の入口にもなります。「車検の時期を相談したい」という電話を残しておけば、満了日が近づいた時にこちらから案内でき、他店へ流れる前に声をかけられます。「見積がほしい」という用件を残せば、出した見積の返事待ちが宙に浮かずに済みます。

こうして電話の記録は、受付や見積、車検の期限管理とつながります。紙の台帳やばらばらの管理をひとつずつ仕組みに移していく流れと、電話を残す動きは根っこが同じです。最初の1か所として電話の用件を残すことから始めて、効きめを感じたら受付や請求へと広げていけば、店の業務全体が「あの人頼み」から離れていきます。

よくある質問