作業の標準化はどこから
― 人で品質がぶれる工場の最初の一歩

「マニュアルを全部そろえてから」が止まる理由

「整備 作業 標準化 マニュアル」で調べて、いざ手をつけようとすると、作業の数の多さで手が止まる。受け入れ点検、12か月点検、車検整備、タイヤ交換、板金の段取り。全部に手順書を作ろうと考えた瞬間に、いつ終わるか見えなくなって、結局そのままになっていませんか。

標準化が止まるのは、やる気の問題ではありません。最初から「全部の作業をそろえる」という大きさで考えると、作るだけで何か月もかかり、その間は1枚も現場で使われません。完成を待つあいだに作った人が異動したり、車種が変わって内容が古びたりして、結局お蔵入りします。あなたが必要なのは、分厚い手順書一式ではなく、来週から1つだけ品質がそろう状態です。

標準化するのは、まず1作業でかまいません。1つの作業で「誰がやっても同じ仕上がりになった」という手応えを現場が持てれば、次の作業への抵抗が小さくなります。小さく始めて、効いたものから広げる。これが回り道に見えて、いちばん早く定着します。

最初に標準化する1作業の選び方

どの作業から始めるかは、好みではなく「いま一番ぶれている所」で決めます。見分ける手がかりは3つです。

3つのうち、あなたの店で一番「あるある」と思った所が最初の1作業です。多くの整備工場では、車検や法定点検の受け入れ点検が、3つの手がかりにまとめて当てはまります。

作業ごとに見る、標準化の効きめと順番

主な作業について、人によってぶれやすいところと、標準化したときの効きを並べます。上から順に手をつける必要はありません。効きが大きく、現場の抵抗が小さい所から選びます。

受け入れ点検から始めると、毎日発生するので効きをすぐ実感でき、後の見積や整備の質もそろってきます。安全に直結する法定点検から始めると、抜けを防ぐ効果が大きい。どちらも入口として向いています。

読まれるマニュアルの作り方

標準化が続かないもう一つの理由は、作ったマニュアルが読まれないことです。文章を細かく書き込むほど、作るのに時間がかかり、現場は忙しい日に読みません。読まれる形は、だいたい決まっています。

• 手順は箇条書きで並べる――上から順にやれば終わる形にします。長い説明文は、忙しい現場では飛ばされます。
• 抜けると困る勘所だけ目立たせる――トルク値や確認必須の項目など、外すと事故やクレームになる所だけ色や太字で示します。全部を強調すると、どこも目立ちません。
• 写真や動画を1つ添える――手元の写真が1枚あれば、文章を読まなくても伝わります。複雑な作業はベテランの手元を動画で撮っておくと、新人がくり返し見られます。
• 使いながら書き足す――最初から完璧をめざさず、現場で「ここが分かりにくい」と出た所をその都度足します。使われるマニュアルは、必ず更新の跡があります。

ベテラン依存をどう解くか

標準化のいちばんの壁は、手順がベテランの頭の中だけにあることです。本人に「やり方を書いて」と頼んでも、ふだん体で覚えていることは言葉にしにくく、後回しになります。

早いのは、書かせるのではなく撮らせてもらうことです。ふだんの作業を、本人の手元を中心に動画で撮ります。撮りながら「いま何を見ているか」を一言ずつ話してもらえれば、それがそのまま勘所になります。あとから要点だけ文字に起こせば、ベテランが文章を書く負担はほとんどありません。

進め方で大事なのは、標準化をベテランのやり方を否定する話にしないことです。狙いは、その人の腕を下げることではありません。その人が休んだ日や辞めたあとも、店が同じ品質を出せるようにしておくことです。「あなたの腕を、店の財産として残させてほしい」と伝えると、協力を得やすくなります。

高齢化と採用難が、いま進める理由

「いつかやろう」で止まりがちな話ですが、現場の人の事情のほうが先に動いています。日本自動車整備振興会連合会の令和5年度調査では、整備要員の平均年齢は47.2歳まで上がり、前年より0.5歳高くなりました。専業・兼業に限ると51.7歳です。整備士の有効求人倍率も高い水準が続き、若い人を採りたくても採れない状況が出ています。

この数字が意味するのは、ベテランが抜けたあとを若手で埋めにくい、ということです。手順がその人の頭の中だけにあると、辞めた瞬間にその作業の品質が落ち、最悪は止まります。逆に、いまのうちに作業を仕組みに残しておけば、新しく入った人が早く戦力になり、採用が難しい時期の備えになります。標準化は品質をそろえる話であると同時に、人手が細っていく数年への備えでもあります。

全部を一度にそろえる必要はありません。来週、一番ぶれている1作業を動画で撮るところから始めれば、それが店に残る最初の一歩になります。

よくある質問