「いい客はいるのに紹介が出ない」のは、頼んでいないからではない
あなたの店には、長く車検や整備で来てくれる客が何人もいる。それなのに、その人たちから新しい客の紹介はほとんど出てこない。こう感じているなら、まず一つ確かめてほしいことがあります。その客たちに、紹介してほしいと声をかけたことはありますか。多くの店で、紹介が出ない一番の理由は「頼んでいないから」ではなく、頼む前の準備ができていないからです。
自動車の買い替えは間隔が長く、1世帯あたりの保有はおよそ1台です（出典：自動車検査登録情報協会）。だから紹介は、客がその家の周りにいる人へ、車のことで困った折に少しずつ伝えていく形で進みます。ここで効くのは派手な仕掛けではありません。満足している客が、ちょうどよいときに、無理なく名前を出せること。あなたがやることは、客が善意で動くのを待つことではなく、その流れがふさがっている箇所を一つずつ開けることです。
紹介が出る順番 ― 満足の確認・声かけ・把握
紹介を増やそうとすると、つい「紹介キャンペーンを打つ」「謝礼を付ける」と仕掛けの話から入りがちです。順番が逆です。紹介は次の3つを順に回すと出てきます。
- 満足の確認：その客が本当に満足しているかを、会計時などに一言で確かめます。満足していない客に紹介を頼んでも逆効果です。
- 声かけ：満足が確認できた客にだけ、頼むのではなく自然に添える形で声をかけます。渡せる名刺やカードを用意しておきます。
- 把握：新しく来た客に「どこで知ったか」を聞き、誰の紹介かを台帳に残します。紹介してくれた客にお礼を返すと、次もつながります。
この3つは順番が大事です。確認を飛ばして声かけだけ強めると、満足していない客にまで頼んで関係が冷えます。声かけだけして把握をしないと、せっかく紹介してくれた客にお礼も言えず、そこで流れが止まります。1つずつ、店の手元で何をするかに落とします。
満足を確かめてから声をかける ― 全員に頼まない
紹介してくれるのは、満足している客だけです。当たり前に聞こえますが、店の側はどの客が満足しているかを意外と把握していません。長く来てくれる客でも、本当は別の店と迷っていたり、前回の整備で小さな不満を抱えていたりします。その状態で「お知り合いを紹介してください」と頼むと、不満を思い出させてしまいます。
紹介の前に、まず満足を確かめます。難しい調査は要りません。引き渡しや車検の会計時に、こう聞くだけで十分です。
- 「今回の対応で、気になったところはありませんでしたか」
- 「次もうちで車検を受けていただけそうですか」
ここで何か引っかかりが出たら、それは紹介の前にまず直す相手です。逆に「問題なかった」「また頼む」と言ってくれた客が、紹介を頼める相手です。満足した客だけに絞って声をかけると、頼まれた側も気持ちよく動けて、紹介された人にもいい店として伝わります。満足を確かめる仕組みそのものは、別の関連記事で詳しく扱います。
頼むのではなく、紹介しやすくする
満足した客に声をかけるとき、「紹介してください」と正面から頼むと、客は身構えます。営業のノルマを手伝わされている気分になるからです。効くのは、頼むことではなく、客が紹介しやすい状態を用意しておくことです。客の側が「車のことで困っている知り合い」を思い浮かべたとき、すぐ店の名前を出せるようにします。
具体的には、こういう形にします。
- 添える言い方にする：「もし車のことで困っている方がいたら、いつでも声をかけてください」と、命令ではなく余白を残した一言で終えます。
- 渡せるものを持たせる：名刺をもう1枚、または小さな紹介カードを「お知り合いに」と添えて渡します。客は口で説明する手間が省けて、車のことに詳しくない相手にも渡しやすくなります。
- 困りごとを具体的にする：「車検が高くて困っている方」「車の調子で迷っている方」と困りごとを一つ挙げると、客は周りの誰の顔を思い浮かべればよいかが分かります。
ここでも頼みすぎは禁物です。1回の来店で何度も口にすると押し売りに感じられます。会計の最後にさらりと一言、これで十分です。
誰の紹介で来たかを記録して、お礼を返す
声かけまではできていても、紹介が続かない店には共通点があります。誰の紹介で新しい客が来たのかを、把握していないことです。把握していないと、紹介してくれた客にお礼が返せません。お礼のない紹介は1回で終わります。「せっかく紹介したのに、ひと言もなかった」と感じさせれば、その人はもう次を紹介しません。
把握の手間はわずかです。新しい客が来店したら、こう聞いて台帳に書き残します。
| 場面 | 聞くこと・やること | 記録する場所 |
|---|---|---|
| 新規来店時 | 「どちらで当店をお知りになりましたか」と一言聞く | 台帳の案内記録欄に「○○さんの紹介」と記入 |
| 紹介と分かったら | 紹介してくれた客へ電話か一筆でお礼を伝える | 誰に・いつお礼したかを記録 |
| 次の接点で | 紹介者が来店したとき「先日はありがとうございました」と一声 | くり返し紹介してくれる客が見えてくる |
この記録を続けると、誰がよく紹介してくれるかが台帳から見えてきます。その人たちこそ、店が大事に接点を保つべき相手です。出どころを聞いて書き残すだけの、来店1回につき数十秒の作業が、紹介を1回で終わらせず次につなぎます。台帳に何を持たせるかは関連記事で扱います。
謝礼を付けるなら ― 紹介する側とされる側の両方に
「紹介してくれたら割引や謝礼を」と考える店は多いはずです。やってかまいませんが、付け方を間違えると不公平感を生みます。あなたが謝礼を用意するなら、守ることは一つです。
- 紹介した側と、紹介されて来た側の、両方に同じものを用意します。片方だけだと、もう一方が損をした気分になります。
- 金額の大小より「気にかけてもらえた」という形が効きます。次回点検の割引、洗車1回無料など、店の負担が軽く、来店につながるものにします。
- 謝礼を入口にしない。謝礼目当ての紹介は質が低く、続きません。満足・声かけ・把握の3つが回ったうえに、おまけとして足します。
謝礼は紹介を生む原因ではなく、生まれた紹介に感謝を形にするものです。順番を取り違えなければ、無理なく回ります。
今日から動かす ― 会計時の一言から始める
紹介の仕組みは、新しい道具を入れなくても今日から始められます。あなたがまず動かすのは、引き渡しや車検の会計という、すでに毎日ある接点です。そこに次の流れを乗せるだけです。
- 会計時に「気になったところはなかったですか」と満足を確かめます。
- 「問題なかった」と言ってくれた客にだけ、「困っている方がいたら声をかけてください」と一言添え、渡せる名刺を持たせます。
- 新規の客には「どこで知ったか」を聞き、紹介と分かったら紹介者にお礼を返し、台帳に書き残します。
この3ステップが回り始めると、紹介は「待つもの」から「会計のたびに少しずつ生まれるもの」に変わります。まず今日の会計から、満足を確かめる一言を一つ加えるところから始めます。満足を確かめる仕組みは関連記事へ、引き渡し後のフォローの続け方は別の関連記事へ続きます。