流出は「奪われる」前に「忘れられて」起きている
「今回はよそで車検を受けたらしい」と後から知ると、安い店に値段で奪われたように感じます。ですが、あなたの店から客が流れる多くは、値段で負ける前に、別の場所で決まっています。客が「そろそろ車検だ」と思った1〜2か月前、あなたの店から声がかからなかった。その間に他店のチラシやネット広告が目に入り、先に予約を入れた。値段を比べたのは、その予約の後です。
客は前にどこで車検を受けたかを、2年も経つと覚えていません。乗用車の車検は満了まで2年あり、その間に一度も連絡しなければ、客の中であなたの店は薄れていきます。流出の多くは奪われたのではなく、忘れられて起きます。だから、止める場所は値段ではありません。次に車検が来る時期を店がつかんでいて、先に声をかけられるかどうかで決まります。先に声をかければ、比較される前に予約が入ります。
流れが起きる場面を分ける ― どこで漏れているかを先に決める
流出をひとくくりに「価格競争」とみなすと、値下げしか手が残りません。実際は、流れが起きる場面が分かれています。自分の店がどこで漏れているかを決めてから、そこに手を打ちます。下の表で、案内のタイミング・気づく前・入庫直後・価格の場面の4か所に整理します。
| 流れる場面 | そのとき起きていること | 止める手 |
|---|---|---|
| 案内の タイミング | 満了の1〜2か月前に声をかけず、客が先に他店へ予約した | 満了40〜60日前に必ず案内を出す |
| 気づく前 | 次回車検日が分からず、誰が満了かを店がつかめていない | 次回車検日を台帳に控え、満了を拾う |
| 入庫直後 | 車検を受けてもらった後、次の予定も連絡手段も残さず終わった | 引き渡し時に次回車検日と連絡先を確認する |
| 価格の場面 | 他店との価格差を見せられ、値下げ以外の答えを返せなかった | 早期予約や代車など、値段以外の理由で答える |
このうち、いちばん多く漏れていて、いちばん手を打ちやすいのが「案内のタイミング」です。ここを先に塞ぎます。残りは順に手を入れます。あなたの店ではどの場面で流れているか、まず1つに当たりをつけてください。
最初に塞ぐのは「案内のタイミング」 ― 満了の40〜60日前
案内を出す時期で、予約が入るか他店に流れるかが大きく変わります。早すぎると忘れられ、遅すぎると先に予約された後です。狙うのは満了の40〜60日前、客が「そろそろ車検」と意識し始め、まだどこにも予約していない時期です。
| 案内の時期 | 客の状態 | 予約の入り方 |
|---|---|---|
| 満了90日以上前 | まだ自分ごとでない | 読み流されて忘れられる |
| 満了40〜60日前 | そろそろと意識し、未予約 | 先に声がかかった店へ予約 |
| 満了30日以内 | すでに比較・予約済み | 他店に取られた後で届く |
あなたの店で案内が遅れているなら、原因は「いつ出すか」を決めていないことです。満了月から逆算し、その2か月前の月に案内を出すと決めて、台帳の次回車検日で対象を毎月拾います。手段ははがき・電話・LINEのどれでもかまいません。大事なのは、客が動く前に先に声をかけることです。
次回車検日を台帳に残す ― 気づく前に流れを止める
案内を出そうにも、誰がいつ満了かを店がつかめていなければ、声のかけようがありません。流出が「気づく前」に起きるのはこのためです。土台になるのが、次回車検日を1か所にまとめて残すことです。車検証に有効期間が書かれているので、来店や引き渡しのたびに次回車検日を控えて台帳に入れます。
乗用車の車検は新車で初回3年、その後は2年ごとと決まっています（出典：国土交通省）。だから1台ごとに次の満了日が必ずあり、次回車検日で台帳を並べておけば、来月・再来月に満了を迎える車が自動的に拾えます。人の記憶ではなく、台帳に「次にいつ声をかけるか」を持たせます。
長く乗る客ほど、これが効きます。乗用車（軽自動車を除く）の平均使用年数は13.35年で、4年ぶりに長期化しました（令和7年3月末・出典：自動車検査登録情報協会）。1台で車検を5〜6回迎える計算になり、1人の客とのつき合いは10年を超えます。次回車検日が台帳にあれば、その10年でずっと声をかけ続けられます。控えていなければ、2回目の車検で静かに流れます。
価格で迷う客には、値下げの前に理由で答える
先に声をかけても、他店の価格を持ち出して迷う客はいます。ここで値下げに走ると、声をかけた上に利益まで削ることになります。値段は最後の手段にして、まず値段以外の理由で答えます。客が車検先を選ぶ理由は、価格だけではありません。
- 早く予約してくれた客には、早期予約の特典や代車の確保を先に約束します。
- 前回の整備内容を覚えている店は、客にとって安心です。台帳の整備履歴をひと言添えます。
- 次に出そうな整備の見通しを伝えると、その場の安さより総額の納得につながります。
- 連絡が取りやすい・融通が利く店だと分かれば、数千円の差なら通い続ける客は多くいます。
それでも価格で決める客には、早期予約割引のように、客にも店にも理由のある形で割引を出します。何の理由もなく値下げに応じると、来年も値下げが前提になります。値段で答えるのは、ほかの理由を出しきった後にしてください。
一度流れた客も、次の満了でもう一度声をかける
今回よそで車検を受けられたとしても、関係が切れたと決めつける必要はありません。前に書いたとおり、1台が一生で車検を5〜6回迎えます。今回の1回を逃しても、次の満了がまた2年後に来ます。そこで台帳の次回車検日が残っていれば、もう一度声をかける機会があります。
流れた客を「終わった客」として台帳から消すと、次の機会も消えます。次回車検日だけは残し、「前回はよそだった」と分かる印を付けておきます。次の満了の60日前に、今度は早めに声をかけます。一度よそに行った客が戻るのは珍しくありません。戻る入り口を、台帳に残しておくかどうかです。
まず今日、直近1年で満了を迎える客を台帳から書き出し、満了60日前の月に案内を出す予定を1つ入れてください。これが、流出を値段の勝負にしないための最初の一手です。つなぎ方は一見客の記事へ、案内をいつ出すかは関連記事へ続きます。